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クレームのち晴れ^^

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どーもパー

漬物王子(森藤)です

 

 

 

 

長いこと製造業をやっていると

クレームを頂くこともある

 

従業員がしっかりと

見ていてくれるので

それでも少ない方だと思うが

どうしても0という訳にはいかない

 

 

 

先日も

1件クレームを頂いてしまった

 

 

 

商品が柔らかかった

という物だ

 

 

 

さて私の出番!!

 

 

 

小さなクレームなら

その前の段階で従業員が対処するが

 

 

対応の不備が起こったり

お客様との意志の疎通に誤りが起ると

どうしようもない状態になる

 

 

そして

どうしようもなくなった時

最後に私の所に連絡が来る^^;

 

 

 

今回の件では

いつも買っている商品の食感が

柔らかかったと連絡が来たので

 

 

残っている袋と

空けたばかりの商品も送ってもらい

両方食べた

 

 

両方とても柔らかく

なぜそんな商品になったのかの

原因はさて置き

商品価値の無い物だった

確かに、誰が買っても

納得のいかないものだろう

 

 

 

お客様としては3つ買ったうち

1袋目の時は

そう言うこともあるだろう

と思ったが流石に2つ目も

そうだったので連絡が来た

 

 

 

それまでの対応も

お客様にとって遅く感じさせてしまったり

原因を突き止めるのにも時間がかかり

その途中経過が足りないなどなどが積み重なり

とんでもない

お怒りモードに発展してしまったのだ

 

 

そして

私の出番・・・

 

 

 

電話に出る時の

緊張感はハンパない

 

 

ただし私の心は決まっている

何が有ったのか

それは弊社の誤まりか?

お客様の誤解か?を見極めること

電話の前にいろんな覚悟が出来ている

 

 

もし弊社の誤りなら

潔く非を認めて謝罪するし

もし誤解があるのなら

しっかりと解かせて頂く

 

 

 

それにクレームには

基本的に2つしかない

 

 

 

1つ目は

なんらかの見返りを求めるものと

 

 

もう1つは

本当に弊社商品への対する

深い愛情があるためだ

 

 

 

1の目の場合なら

私もプロなのですぐに分る

 

 

その意図が

ただのクレーマーかどうかなので

そんな話の場合はもう聞かないし

何処へでも好きなようにして下さい

私は引きませんよと言って

けっこう早く話が決まる

 

 

 

もう一つの方なら

真摯に話を聞かせて頂き

今後の弊社の勉強の糧にさせてもらう

 

 

 

正直、こういったクレームは

心が痛いという気持ちと

本当に有難いという気持ちの両方だ

 

 

 

だって弊社商品に何の感情も無ければ

『もう金輪際買いません』

で終わるだけの話なのだから

 

 

 

でも今回の様に

ワザワザ時間を作ってまで

連絡をしてくれる

こんなありがたい事は無い

 

 

 

今回もいろいろと話をさせて頂き

最後には感謝と笑顔で電話を置いた

 

 

 

その数日後

新しく贈らせてもらった商品を食べたら

いつもの味でしたと

連絡が来たようだ

 

 

 

丁度、席をはずしていたので

夕方デスクに戻ると

 

 

『〇〇県の〇〇さまから

今日商品が届きました

早速食べたらいつもの味でした

と、伝えて下さい』

というメモが置いてあった

 

 

 

 

静かに嬉しさが込み上がる

最高の瞬間だ

 

 

 

 

 

改めて

この仕事をしていて良かった~と

感じるよね^^

 

 

 

うちの会社はまだまだ未熟だし

人間の仕事なので

どうしてもどこかに誤りが出てしまう

 

 

 

もしなにか

ご不便をお掛けした時や

お気付きの事が有りましたら

ぜひ連絡を頂きたいです

 

 

 

あってはならない事ですが

心よりお待ち申し上げます

 

 

 

ひょっとしたら

私が出るかもしれません^^

 

 

 

ちなみに今回の件は

卸し先の販売者様の件も

含んでいる案件なので

詳しい事情は控えさせて頂きますが

原因はきっちり解消されています^^

 

 

 

 

ではまた明日♪

 

 

 

 

 

 

読んで頂き

ありがとうございます
ではまたカナヘイうさぎ

 

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